第一章窗口形象与设施

1,窗口服务要规范窗口形象与设施，实现门牌、主题墙、窗口吊版、人员座牌、工作时间牌、资料架、样表夹、意见箱、公开栏、服务承用等”十统一” ,提升窗口服务形象。

2 .窗口服务要设立投诉窗口或公示投诉电话、投诉信箱，受理公民、法人和其他组织对服务事项办理情况的投诉举报，并接受社会监督。

3 .窗口服务应将服务内容、办事流程、申报材料、办理时限、收费标准、需要提交材料的目录和申请书示范文本等在办公场所利用现代化设备或采取有效形式 进行公示。提醒服务对象注意的警示语应张贴于醒目位置。公告、通知等应统一 设置张贴处，集中张贴。

4 .在办公场所，工作台上除了文件材料、电脑及必须的办公用品外，不得放置其他杂物。除水杯外，工作人员的私人物品均应放置于抽屉、柜内。清洁卫生用品应统一归放在室内墙角等隐蔽处，以不妨碍服务对象出入和影响美观为宜。

5 .窗口服务工作区域、办公家具、便民设施应干净整洁，摆放有序，不得有尘迹。地面不得有烟头、纸屑、痰迹等。

6 .窗口服务严禁吸烟，井在醒目位置张贴禁烟标识；公共区域应有防火措施并安装消防设施保时人员安全。

7 .有条件的地方，窗口服务用于美化环境的盆栽植物，要放置平稳、摆强有序，花盆不得积尘、不能有烟头、纸屑。

第二章工作程岸

8 .顾客必须凭死亡证明或火化证明来公墓联系死者安葬事宜，工作人员凭有效证件向逝者提供墓位。如不能提供墓位的，服务窗口工作人员应当说明，解释清楚。

9 .服务窗口工作人员在顾客确定墓位后，应当主动询问其安放时间、撰写碑文及立碑时间等，井认真核对碑文格式及字迹是否清楚明了。

10.顾客支付款项后服务窗口工作人员出具的发票应表述完整，字迹清楚，填写骨灰安放证件的内容就当准确无误。

第三章行为规整

11 .窗口工作人员坐姿要端正，不得仰靠座椅和俯卧桌面，应主动用起立、热情打招呼等方式接待服务对象。

12 .服务窗口工作人员对待服务对象时，必须做到大方得体、态度恰到好处， 既不能笑容满面，也不能横眉冷对。问有答声、离有送声、一个座位、一杯热水。服务时做到：高档消费与低档消费一样、生人与熟人一样、咨询与办理一 样、忙时与闲时一样。

13 .服务对象咨询问题时，要主动热情、耐心细致，解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确、不允许爱理不理、讽刺挖苦、恶语相向、有损服务对象面子的话。

14、对待服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心听取、不予争辩， 做到有则改之、无则加勉。

15、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不与其争辩、 争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报、予以解决，

第四章用语规范

16、在接待服务对象时使用普通话、用语规范、不使用导语(如：再见、欢迎再来)。

17、在接待服务对象时，应使用下列礼貌服务敬语：

(1)办理业务

“您好，请问您要办理什么业务，安葬还是立碑？ ”

“您好，请稍等。”

“诘把您的证明给我看一下。”

“请出示相关证件。”

“请稍后，我马上给您办理。”

“对不起，让您久等了。”

“别若急，请坐下慢慢填写。”

“对不起，您的手续不全，请您补齐材料后再来办理”

“对不起，如果我工作中有失误，请您指正。”

“谢谢您对我们工作的支持。”

“请收好您的票据和随身物品。”

“清节哀，您慢走。”

(2)接听电话

“您好,我是XX单位窗口。”

“请问您贵姓？ ”

“请问有什么事情需要帮忙吗？”

窗口服务人员在接听电话时，为了尊重对方，需等对方先挂断电话后方才放下电话。